Разработка чат-ботов для бизнеса

Что такое чат-бот

• Какие мифы гуляют вокруг чат-ботов
• Какие виды чат-ботов существует
• Как сделать чат-бот для бизнеса
• Каких ошибок избегать в процессе запуска

Чат-боты для бизнеса выполняют различные функции: бронируют билеты, обрабатывают заявки, принимают оплату. Чтобы отследить конверсию и лиды, их интегрируют с сервисами веб-аналитики. Для создания чат-бота вовсе не нужно быть программистом: в этом помогут конструкторы. Главное – продуманный сценарий беседы. Разберёмся во всем по порядку.

Что собой представляют чат-боты для бизнеса

Чат-ботом называют скрипт виртуального ассистента, встраиваемый в мессенджеры и выполняющий функцию общения с клиентами. Этот робот, представляющий собой автоматизированный алгоритм общения, является отличным помощником для бизнеса.

Зачем нужен чат-бот бизнесу:

• для выполнения рутинных ежедневных задач, касающихся общения с аудиторией;
• для параллельной обработки сотен заказов;
• для укрепления отношений с клиентами.

Кроме компаний, чат-боты выгодны и потребителям:

• экономится время: пользователю отвечают сразу же, не нужно ждать оператора;
• работают на площадках, привычных для клиента;
• получение только запрошенной информации без спама, навязчивых призывов купить, ненужной болтовни.

История создания чат-ботов уходит в 1950 год: первая программа этой серии была разработана Аланом Тьюрингом. Потом было создано ещё несколько подобных продуктов, но настоящая мода на чат-боты пришла совсем недавно, когда мессенджеры распространились повсеместно, а нейросети и искусственный интеллект достигли определённого уровня развития.

Сегодня можно разработать для обслуживания потребностей бизнеса чат-бота, очень похожего по манере общения на живого собеседника, и использовать его в приложениях и на сайтах, где обитает основная целевая аудитория. Business Insider даёт очень оптимистичный прогноз: до 2020 года чат-боты станут привычным инструментом бизнеса для 80 % всех предприятий.

Правда и мифы о чат-ботах

Миф №1: Рынок не готов.

Фактически всё обстоит с точностью до наоборот: только самые отсталые и ленивые предприниматели ещё не озаботились тем, чтобы заказать чат-бот для своего бизнеса. Во многих крупных фирмах колл-центры предельно загружены, и на поддержание контакта с клиентами требуются огромные ресурсы.

Чат-боты позволяют компаниям сэкономить не только время, но и финансы. Поэтому будьте уверены: рынок уже созрел, и популярность услуги станет только расти.

Миф №2: Любой бизнес нуждается в чат-боте.

Здесь не всё столь однозначно. Чат-боты необходимы бизнесу в трёх ситуациях. Во-первых, большой наплыв клиентов. Если их мало, внедрение робота не имеет экономического смысла: проще и дешевле нанять студентов для обработки входящих сообщений в мессенджере.

Во-вторых, типичность запросов. Когда компания получает нечёткие или нестандартные запросы, требующие индивидуального подхода (широкий круг проблем с операционной системой или браузерами, ежедневно получаемых техподдержкой), чат-бот сможет разве что перенаправить клиента на специалиста.

В-третьих, налаженный диалог с потребителем: если его нет, то даже размер клиентской базы не играет роли.

Наконец, в-четвёртых, удобство используемого канала – переписки в чате или общения голосом. Если в ответ на запрос конкретного продукта чат-бот выдаст клиенту перечень из десяти товаров, это будет не очень удобно.

Миф №3: Чат-боты бесполезны.

Есть мнение, что реальной пользы чат-боты бизнесу ни малому, ни крупному не приносят, и их использование – просто дань моде. Действительно, некоторый ажиотаж вокруг автоматизированных помощников есть, но накал эмоций уже угасает, и на смену ему приходят сугубо практические соображения.

Как ни крути, это экономия денег для крупных фирм с огромным потоком входящих запросов и удобство клиентов: роботы помогают решить проблему быстро и в любое время суток.

Миф №4: Люди не любят общаться с роботами.

Это актуально только тогда, когда речь идёт о топорных, примитивных чат-ботах и их неспособности решить проблему, с которой пользователи обращаются в компанию. То есть программы, приобретенные исключительно ради сокращения штата живых операторов контакт-центра.

Хорошие, грамотно сделанные чат-боты не вызывают отторжения, общаться с ними и полезно, и комфортно.

Миф №5: Функционал чат-ботов ограничивается кнопками в мессенджере.

На самом деле он шире.

Чат-боты, разрабатываемые для бизнеса, умеют:

• поддерживать диалог;
• интегрироваться с корпоративными системами;
• анализировать беседы;
• подключать операторов;
• распознавать голоса.

Миф №6: Чат-боты могут решить любую проблему.

Бот не придумывает ответы сам и способен выдавать информацию, заложенную в его базу знаний. Поэтому в нестандартных ситуациях он в лучшем случае отреагирует осмысленно, однако проблему клиента не решит.

Миф №7: Чат-бот должен быть максимально похож на человека.

Целесообразно уведомить пользователя, что с ним будет беседовать чат-бот, чтобы человек не почувствовал себя обманутым. Когда люди понимают, что им отвечает алгоритм, а не реальный оператор, они относятся к этому вполне терпимо.

Виды чат-ботов для бизнеса

Текстовые боты.

С ними можно только переписываться. Такими виртуальными помощниками пользуются многие компании в популярных мессенджерах. Одна из них – “ВкусВилл”, создавшая бота для «Телеграма».

Текстово-голосовые.

С этим роботом можно не только переписываться, но и общаться голосом и сразу видеть, как голосовое сообщение трансформируется в текст. Среди самых известных примеров таких чат-ботов для бизнеса можно назвать Siri на iOS, «Яндекс.Алису» и «Гугл.Ассистент».

Исключительно голосовые.

Эта разновидность является самой модной. Голосовых помощников обсуждают во всём мире и больше всего в США. Яркими примерами является Amazon Echo и отечественная «Яндекс.Станция». Установить такую программу можно куда угодно, в частности, в IoT.

Где устанавливают чат-боты

Обычные текстовые боты устанавливаются на платформах трёх типов: на веб-сайтах или в фирменных приложениях, в обычных мессенджерах, в мессенджерах отдельных соцсетей.

1. Чат-бот в приложении и на сайте.

Обычно представлен виджетом на сайте либо конверсионном лендинге (этот тип посадочных страниц получил широкое распространение в Украине).

2. Чат-бот в мессенджере соцсети.

В Украине чат-ботов для бизнеса подключают в самых популярных соцсетях:

• Facebook;

3. Чат-бот в обычном мессенджере.

Это Viber, WhatsApp и Telegram.

В WhatsApp недавно появилась возможность подключать по API сторонних ботов, но эти мессенджеры гораздо менее привлекательны, так как за использование программ придётся платить.

Сфера применения голосовых ассистентов достаточно широка